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随时准备满足任何需求 更新时间:2015-5-15
关键词: 北京戴尔(DELL) 北京戴尔 北京DELL
不同的顾客,提供意见的方式就不一样,这是很正常的现 象。对大型顾客,戴尔公司采取经常性面对面的晤谈,还有派 驻在顾客公司现场全职服务的业务小组;对小型顾客或一般消 费者,戴尔公司除了建立网络上的调查与现场调查外,还主动 用电话与顾客联络,征询他们的意见。戴尔公司与众不同的地 方,是回应顾客意见的方式。一切要从原始资料开始。
戴尔公 司的销售与技术支援部门,每天都收到成千上万的电话、电子 邮件、顾客意见卡、意见信和传真。当一位业务代表要花一整 天与30到40位顾客对谈时,他所得到的回馈便会非常集中而 有代表性。比方说,如果这位业务代表在一天内接到许多询问 有关某产品的事宜,便知道要立刻向产品经理或小组主任报 告。管理层人员也知道要立刻细心评估业务代表的推荐,立即 思考如何做出最迅速有效的回应。
因此,戴尔公司的销售部门 与技术支援组便成了顾客的拥护者。当一位产品经理想知道, 即将推出的新产品应该具备哪些功能或特性,他可以找一大堆 业务代表到会议室来,直接问他们,顾客要什么。如果有人在 过去一个月内,常接到有关16GB主机或24英寸电脑屏幕的询 问电话,他就立刻向经理反映。
同理,如果某位业务代表因为 戴尔公司没有某项产品或因为产品广告内容不清而丧失一笔生 意,他就可以去找产品经理:“我们得马上把这问题搞定。”经 理人都明白这类回m的价值,事实上,每个经理唯一的工作, 就是为不同的顾客群体服务。只要出现一项需求,业务小组便 立刻召开跨功能的会议,以求及时回应。每个业务部门都有产 品经理,时时刻刻聆听业务需求,务求与市场现状同步。
上一个:戴尔公司能加快组装运送产品的速度
下一个:戴尔公司在公司的网站上增加一种自我诊断的功能
 
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